目的 探讨投诉闭环管理模式在减少门/急诊投诉中的应用效果。方法 对某三甲医院实施投诉闭环管理模式前（2019年1—12月）和实施投诉闭环管理模式后（2020年1—12月）的门/急诊患者投诉情况进行比较和分析。结果 实施投诉闭环管理模式后，门/急诊投诉总发生率较实施前降低（P＜0.05），门/急诊的临床科室和检查科室的投诉发生率均较实施前下降（均P＜0.05），而辅助科室的投诉发生率的变化差异无统计学意义（P＞0.05)。投诉闭环管理模式实施前后门/急诊临床科室的被投诉占比均为最大。实施投诉闭环管理模式后，由制度、流程执行不到位，制度、流程缺陷，信息系统漏洞，环境设施问题所致的投诉的发生率均较实施前降低（均P＜0.05），而由收费相关问题所致投诉的发生率升高（P＜0.05），但由服务态度、沟通问题及医疗争议/纠纷所致投诉的发生率变化差异均无统计学意义（均P＞0.05）。投诉闭环管理模式实施前后由服务态度、沟通问题所致的投诉占比均为最大。结论 投诉闭环管理模式的应用可以有效降低门/急诊投诉发生率，改善医疗服务，提升患者就医感受。